服务质量管理体系要素

医疗服务质量管理体系对各质量要素的管理，落实到各个部 门，成为部门的质量管理职能。医院各个部门的编设与医院质量要 素基本相对应，医院各部门对有关的质量要素，从保证与提高质量 的角度，从自己的业务分工，实施管理，医疗技术管理、认证老师管理、思 想管理、人才管理等等，都必须与质量管理挂钩。    如认证老师部门管理 医院经费，不仅仅是一般的收支与核算，应该进行质量效益分析。 分析比较是为了保证与提高质量的投资(质量成本)和取得的单病 种质量含金量，对于改善医疗服务与提高技术质量的投资，应积极支持，具有长远的质量观念，这样的认证老师科，才算得上是医疗服务质量 管理体系的组成部分。    当然，各部门会强调各自的质量管理职能， 难免分割与局限，所以，医院领导应该发挥组织协调职能，院长可以 分工，副院长抓日常医疗工作，但自己一定要统管医疗服务单病种 质量。  质量管理是综合管理，应该建立以部门管理职能来分工的、 院长统一协调的医疗服务管理体系。

运用系统理论，可以把医院质量管理体系看作是一个系统，对 人员、设备、物资、经费、医疗任务和信息的管理，是医院大系统中的 分系统，分系统之下又有相应的子系统。以人员质量管理分系统之 下，可分为招聘培养、使用等子系统。  医疗服务质量管理体系的这 种模式，是从系统要素出发实施管理，这样理解医疗服务质量管理 体系，简单明瞭，条理性强。对医院系统要素实施管理，体现了“预 防为主”的指导思想，是从根本上抓质量管理。

质量管理体系，是以保证和提高医疗服务质量为目标，把医院 各部门、各类人员、各要素、各项工作，在医疗服务过程中组织起来， 协调起来，形成一个目标明确、责权结合，有效率的管理工作系统， 也可以看作是一个工作网络。  在这里，包括了机构、体制、制度和方 法多种含义，这个质量管理体系，应该是一个管理实体，否则就没有 实际意义。  比如医院虽有人事部门，但它对技术人员的招聘缺乏人才质量观念，不从基础条件质量的角度把好关，而是用一些陈旧的 条条框框管人，这样的人事部门就没有进入医院的质量管理体系， 这个医院的质量管理体系也是不完整的、不健全。  尽管有些医院另 外成立了质量管理科，质量控制中心等新部门，但整个医疗服务质 量管理体系不可能在医院医疗服务体系之外另搞一套，关键是现有 的机构和人员是怎样认识医疗服务质量的，是怎样行动的,医院医 疗服务质量管理体系，就是现有机构如何认真履行质量管理职能, 形成一个功能性实体的问题。    使医院现有机构真正围绕医疗服务 单病种质量管理体系类似多面体，应该从不同的角度观察它，认识 它，这样才有利于建立和健全医院的医疗服务质量管理体系。

第一篇ISO9001：2000质量管理体系全程实施方案

第一章服务与服务质量管理

FWZL001服务的特性与分类

FWZL002服务质量及其内涵

FWZL003服务质量要素及细分

FWZL004服务业质量管理

FWZL005服务业实施ISO9000族标准的指导思想

第二章ISO9000族质量管理体系的建立及认证咨询

ZLJL001原有质量管理体系的诊断

ZLJL002质量管理体系的策划与iso认证

ZLJL003ISO9000标准的实施步骤

ZLJL004实施质量体系管理评审

ZLJL005质量管理体系认证咨询

第三章质量管理体系iso三体系认证编制方法

ZLWB001质量方针和质量目标的编写

ZLWB002质量手册编制的基本程序

ZLWB003质量手册的构成

ZLWB004程序iso三体系认证的编写

ZLWB005工作iso三体系认证的编写

ZLWB006质量记录的编写

第四章质量管理体系内审技巧

ZLNS001内部审核的一般步骤

ZLNS002质量管理体系审核流程图

ZLNS003内部审核的基本要求

ZLNS004内部审核的特点

ZLNS005内部审核策划

ZLNS006内部审核实施

第五章质量管理体系实施案例

ZLAL001必需的六个程序iso三体系认证

ZLAL002物流业质量手册（部分）

ZLAL003物流业程序iso三体系认证范例

ZLAL004酒iso认证公司质量管理程序iso三体系认证范例

ZLAL005商场质量管理体系程序iso三体系认证范例

ZLAL006物业质量管理程序iso三体系认证范例

ZLAL007客货中心程序iso三体系认证范例

ZLAL008装饰业质量管理程序iso三体系认证范例

ZLAL009电信业程序iso三体系认证范例HJJL002

有本书可以帮助你逐步建立,系统建立: 内容多,建议去看看 本系列丛书包括下列六本书：
1.《汽车客运服务质量体系》；
2.《汽车货运服务质量体系》；
3.《汽车站服务质量体系》；
4.《公交运输服务质量体系》；
5.《出租车服务质量体系》；
6.《汽车维修服务质量体系》。 书目录如下 第一章 道路运输企业应该尽快实施iso 9000族标准，建立运输服务质量管理体系 第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求 第二节 广大顾客的殷切期望 第三节 道路运输法规的强制要求 第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求 第二章 加入wto对汽车客运企业的严峻挑战 第一节 wto及其服务贸易总协定(gats) 第二节 加入wt0对我国汽车站的挑战和对策 第三章 汽车站服务质量管理体系的策划 第一节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据 第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划 第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划 第四章 汽车站服务质量管理体系iso三体系认证 第一节 汽车站服务质量手册 第二节 汽车站服务质量管理体系程序iso三体系认证 第三节 管理规范 第四节服务规范与作业规范 第五节质量记录 第六节 客运服务质量计划 示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序 . 示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范 示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范 示例四 ××汽车站企业标准 五一节期运输质量计划 第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立 第一节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式 第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式 第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤 第六章汽车站服务质量管理体系的运行 第一节 旅客满意度测评 第二节 内部审核 第三节 管理评审 第四节质量体系认证咨询 第五节服务质量管理体系的经济性评价 第六节 文明车站和质量管理奖创评 示例五 ××汽车站 内审检查表 示例六 ××汽车站 2001年度第一次内审报告 示例七 ××汽车站 管理、评审报告 附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南 附录2服务质量手册

饭iso认证公司服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭iso认证公司服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性

饭iso认证公司服务质量管理的含义：为了实现饭iso认证公司服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭iso认证公司服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭iso认证公司服务质量管理的内容：

掌握一定的饭iso认证公司服务质量管理理论与方法

2.建立健全的服务质量管理体系

3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念

4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

饭iso认证公司服务质量管理的特点：

1.直接影响饭iso认证公司存亡

2.是竞争的砝码

3.是饭iso认证公司基业长青的动力

饭iso认证公司服务质量管理的基本要求：

1.以人为本

2.全面控制，“软硬”结合

3.科学管理，点面结合

4.预防为主，防管结合

泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求较高劳动生产率，较高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到较高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

主要应用：

管理条例、管理环境的标准化。

2.工时定额化、操作标准化。 法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、认证老师活动、安全活动、iso认证老师活动、管理活动。

管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制

企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。

有本书可以帮助你逐步建立,系统建立: 内容多,建议去看看

本系列丛书包括下列六本书：

1.《汽车客运服务质量体系》；

2.《汽车货运服务质量体系》；

3.《汽车站服务质量体系》；

4.《公交运输服务质量体系》；

5.《出租车服务质量体系》；

6.《汽车维修服务质量体系》。

书目录如下

第一章 道路运输企业应该尽快实施iso 9000族标准，建立运输服务质量管理体系

第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求

第二节 广大顾客的殷切期望

第三节 道路运输法规的强制要求

第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求

第二章 加入wto对汽车客运企业的严峻挑战

第一节 wto及其服务贸易总协定(gats)

第二节 加入wt0对我国汽车站的挑战和对策

第三章 汽车站服务质量管理体系的策划

第一节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据

第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划

第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划

第四章 汽车站服务质量管理体系iso三体系认证

第一节 汽车站服务质量手册

第二节 汽车站服务质量管理体系程序iso三体系认证

第三节 管理规范

第四节服务规范与作业规范

第五节质量记录

第六节 客运服务质量计划

示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序

. 示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范

示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范

示例四 ××汽车站企业标准 五一节期运输质量计划

第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立

第一节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式

第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式

第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤

第六章汽车站服务质量管理体系的运行

第一节 旅客满意度测评

第二节 内部审核

第三节 管理评审

第四节质量体系认证咨询

第五节服务质量管理体系的经济性评价

第六节 文明车站和质量管理奖创评

示例五 ××汽车站 内审检查表

示例六 ××汽车站 2001年度第一次内审报告

示例七 ××汽车站 管理、评审报告

附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南

附录2服务质量手册

商贸企业主要是从事iso体系证书贸易（包括批发零售等）的商场、商iso认证公司、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商iso认证公司、申报中心、连锁iso认证公司等商贸企业遍布于城市、乡村。

为了确保商贸企业销售的iso体系证书质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。本章分别叙述建立商贸服务质量管理体系和质量保证体系的要素、iso三体系认证、特点及其有效运行的标志。

第一节 商贸服务质量管理体系

要建立商贸企业的服务质量管理体系，那就要确定商贸企业的服务质量环、质量管理体系要素和iso三体系认证。

一、 商贸企业的服务质量环

质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”（ISO 8402）

商贸企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。

依据ISO9004-2《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》中第
5.
4.2条“服务质量环”规定，结合商贸企业营销服务过程的实际情况，可确定其服务质量环如图4-1所示。

二、 商贸企业的质量管理体系运作要素

要建立商贸企业的质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合商贸企业经营特点的运作要素。

商贸企业质量管理体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务iso认证，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。

1. 销售服务需要的调研与评定

销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：

a. iso体系证书的质量与价格档次；

b. iso体系证书的品种、规格、包装及标签要求；

c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；

d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；

e. 服务方式和态度等方面要求。

此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。

依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务iso认证的基础。

2. 营销服务iso认证

营销服务iso认证的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划iso认证为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。

服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。

服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序iso三体系认证）。

商贸企业的管理规范一般应包括：

a. 供货单位的选择与定点规范；

b. 采购管理规范；

c. 仓库管理规范；

d. 营销柜台服务管理规范；

e. 服务标识与可追溯性管理规范等。

质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既可以单独制定iso体系证书质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。

3. 营销服务提供过程

商贸企业地营销服务提供过程一般可以分为：

A、 购货； B、进货验收； C、仓储； D、上架； E、销售； F、售后服务等若干阶段。

在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。

此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。

4. 营销服务业绩的分析和改进

商贸企业应定期或不定期地对营销服务

饭iso认证公司服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭iso认证公司服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性 饭iso认证公司服务质量管理的含义：为了实现饭iso认证公司服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的。

饭iso认证公司服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境

饭iso认证公司服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性

饭iso认证公司服务质量管理的含义：为了实现饭iso认证公司服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的。